商業704　ビジネス・コミュニケーション

1編　ビジネスとコミュニケーション

1章　企業の組織と人間関係
　1　企業の組織と意思決定
　　1 企業の組織
　　　コラム　直属の上司以外から仕事を頼まれたら
　　2 意思決定　
　　3 意思決定の種類
　　4 意思決定の方法
　2　業務の進行方法
　　1 指示・命令の受け方
　　2 業務の進め方
　　　コラム　こなせない量の仕事を指示されたら
　　3 スケジュール管理
　　　コラム　スケジュール管理で無駄を省く
　3　仕事に対する心がまえ
　　1 社会人として望ましい心がまえとルール
　　　事例　安易な行動が企業を窮地に
　　2 チームの一員として働く心がまえ
　　　事例　ダイバーシティ経営
　　　事例　ブラザー・シスター制度
　4　人的ネットワークの構築
　　1 社内の人的ネットワーク
　　2 社外の人的ネットワーク
　　3 顧客との信頼関係の重要性
　　　事例　シェアオフィスで広がる人的ネットワーク

2編　ビジネスマナー

2章　応対に関するビジネスマナー
　1　挨拶
　　1 場面に応じた挨拶
　　2 お辞儀
　2　身だしなみ・表情・身のこなし
　　1 身だしなみ
　　2 表情と目線
　　3 身のこなし
　3　言葉遣い
　　1 敬語の使い方
　　　コラム　誤った敬語表現
　　2 コミュニケーションの言葉
　4　名刺交換と紹介
　　1 名刺交換
　　2 紹介のルール
　　　コラム　入社後に心がけるポイント
　5　訪問・来客の応対
　　1 アポイントのマナー
　　2 訪問
　　3 受付での応対・案内のマナー
　　4 お茶の接待のマナー
　　　コラム　会話中にお茶を出す場合
　　　ロールプレイング　受付応対から見送り
　6　電話の応対
　　1 電話応対の方法　
　　　コラム　携帯電話のマナー
　　2 状況に応じた電話応対
　7　席次のマナー
　　1 応接室
　　　 勧められたソファーが柔らかい場合
　　2 乗り物
　　　ロールプレイング　苦情電話

3章　交際に関するビジネスマナー
　1　交際のマナー
　　1 冠婚葬祭の基礎知識
　　2 贈答のマナー
　　3 慶事のマナー
　　　コラム「 平服でお越しください」と記してあったら
　　4 弔辞のマナー
　　5 形式別の作法
　　6 不祝儀袋
　　　 ロールプレイング 「 会社創立 10周年記念式典」の開催
2　食事のマナー
　　1 食事のマナーの基本
　　2 西洋料理のマナー
　　3 日本料理のマナー
　　4 中国料理のマナー
　　5 立食スタイルでのマナー

4章　接客に関するビジネスマナー
　１　接客
　　1 効果的な接客
　　2 お客の購買心理
　　3 お客の購買心理に基づく販売員の接客
　　4 クロージング
　　5 在庫管理と欠品対応
　　　コラム　領収証の作成
　2　ホスピタリティの概念と重要性
　　1 ホスピタリティ
　　2 外国人に対する接客
　　　事例　サービスとホスピタリティ
　　　コラム　日本人とは異なる接客

3編　ビジネスにおける思考の方法とコミュニケーション

5章　コミュニケーションの役割と思考方法
　1　コミュニケーションの役割と種類
　　1 コミュニケーションの役割
　　2 コミュニケーションの種類
　2　ビジネスコミュニケーションの基本
　　1 コミュニケーションの場面
　　2 ビジネスコミュニケーションの心得
　3　ビジネスにおける思考方法
　　1 論理的な考え方
　　2 フレームワーク
　4　ディベート
　　1 ディベートの方法
　　2 審判団による判定
　　3 その他のビジネスコミュニケーションとの違い

6章　ビジネスにおけるコミュニケーション
　1　ディスカッション
　　1 ディスカッションとその場面
　　2 効果的なディスカッションの方法
　2　プレゼンテーション
　　1 プレゼンテーションとその場面
　　2 効果的なプレゼンテーション
　3　交渉
　　1 交渉とその場面
　　2 効果的な交渉
　　　コラム　自分では判断できない条件を言われたら
　　3 交渉に効果的な話法
　4　苦情対応
　　1 苦情対応の場面
　　2 効果的な苦情対応
　　　コラム　悪質なクレーマーへの対応
　5　商品説明とワークショップ
　　1 商品説明の場面
　　2 店頭における効果的な商品説明
　　3 ネットショップにおける商品説明
　　4 ワークショップでの商品説明
　6　ソーシャルメディアを活用した情報発信
　　1 ソーシャルメディアの特徴
　　2 ソーシャルメディアによる情報発信
　　　事例　ファンの育成とファンとの商品開発

7章　コミュニケーションとビジネススキル
　1　会議
　　1 会議の目的と種類
　　2 会議の基本的な流れ
　　3 会場設営　
　　　コラム　出席予定者の都合が合わなかったら
　　4 議事の進め方
　　5 メモと議事録の作成
　文書におけるコミュニケーション
　　1 文書の種類と内容
　　2 社外文書の書き方
　　3 社内文書の書き方
　　4 社外文書の作成
　　　コラム　慇懃無礼な文章を書かないように注意する
　　　コラム　依頼状で価格の値下げを求められたら
　　5 社内文書の作成
　　　コラム　伝えたい内容が1枚に収まらない場合
　　6 電子メールの利用
　　7 はがき
　　8 封筒
　　9 郵便物のサービス

4編　ビジネスと外国語

8章　企業活動のグローバル化
　1　国際化の進展とビジネス
　　1 市場の国際化
　　2 ビジネスシーンの国際化
　2　国際ビジネスにおけるコミュニケーション
　　1 ノンバーバルコミュニケーションと文化
　　2 コミュニケーションツールとしての英語とインターネット

9章　ビジネスの会話
　1　国内での接客
　　1 電話でのアポイントメントを受ける
　　2 受付での会話
　　3 挨拶とスモールトーク
　　4 来訪の目的
　　5 観光案内
　　　Person to Person　◎受付では　◎ポライトネスとは
　　　Exercise
　2　入国
　　1 入国審査
　　2 税関審査
　　　Person to Person　◎渡航書類について　◎入国手続き
　　　Exercise
　3　商談と会議
　　1 商品の確認
　　2 交渉（1）
　　3 交渉（2）
　　　Person to Person　◎商談の基本　◎価格について　◎名刺
　　　Exercise
　4　帰国
　　1 ホテルのチェックアウト
　　2 空港での出国手続き
　　　Person to Person　◎航空券の予約　◎搭乗手続き
　　　Exercise

10章　ビジネス文書と電子メール
　1　ビジネスレター Business Letters
　　1 ビジネスレターの構成要素 Parts of a Business Letter
　　2 封筒の書き方 Addressing an Envelope　
　2　電子メールの利用 Using E-mail
　　1 電子メールの構成 An E-mail style
　　2 電子メールのマナー E-mail Manners
　　　Exercise
　3　貿易取引 Trade Transactions
　　1 輸出入取引の流れ
　　2 引き合い Inquiry
　　3 オファー Offer
　　4 承諾 Acceptance
　4　ビジネス文書 Business Correspondence
　　1 売買契約書 Sales Contract
　　2 信用状 Letter of Credit
　　3 商業送り状 Commercial Invoice
　　4 船荷証券 Bill of Lading
　　5 為替手形 Bill of Exchange
　　　Exercise

11章　ビジネスにおけるプレゼンテーション
　1　プレゼンテーションの構成　Structure of a Presentation
　2　プレゼンテーションの作成　Making a Presentation
　　1 導入　Introduction
　　2 本体　Body
　　3 結び　Conclusion
　　　Exercise

重要用語のまとめと解説
さくいん